洛阳：嵩县税务局提质征纳互动效能 深耕纳税服务的最后一公里

今年以来，嵩县税务局立足税收征管服务主责主业，以“纳税服务运营中心”为载体，深化征纳互动模式改革，将“精细服务”理念贯穿税费服务全流程，构建起“线上平台集成办、热线咨询专业答、直播互动精准解”的一体化征纳服务体系，通过业务流程再造、数据赋能增效、服务场景拓展，切实打通服务纳税人缴费人的“最后一公里”，为县域税收治理现代化提供坚实支撑。

一、线上平台集成办，实现审批服务“一网通办”

在业务审批环节，以集中化审批为核心架构，实现业务审批资源的统筹调配与高效整合。运营中心云端窗口以电子税务局网络系统为依托，固定4名业务骨干坐班，配备12台电脑，8台为“一机双屏”，一半屏幕连接办税群众接收问题，一半屏幕连接后台操作处理问题，搭建集约化审批中枢。对特定业务配置专属审批岗，依托专业化分工强化审批精准度，严格执行“首问负责、限时办结、超时预警”管理规范，构建全流程时限管控体系，确保审批时限的刚性约束。着重强化资料审核关口把控，以流程优化为抓手，通过精简审批节点、明晰权责边界，进一步压缩办理时效，实现审批效率的实质性提升，为纳税人提供更快捷的审批服务体验。

在业务办理层面，征纳互动平台构建起多维度优势体系，截至目前，受理各类审批业务5132笔，各项业务平均办理时限较传统模式提速60%，审批全流程1个工作日完成，最短仅需3小时。一是线上办理凸显便捷特性。纳税人办理业务通过平台就能轻松操作，线上业务流程清晰，从申请提交到最终办理完成，各个环节衔接顺畅。网上业务办理率达99.76%；二是支持留言办理。纳税人可通过平台留言提交业务申请，系统将按流程进入办理环节，并及时向纳税人反馈办理进度。通过留言处理业务165人次，缩短纳税人在线等待办理业务的时间，留言反馈平均时限为0.5个工作日。三是跨区域业务实现线上通办。通过系统发起协作请求后，能在线邀请涉及区域的业务座席协同办理，实现跨区域业务在线上联合办理，打破地域之间的限制。已完成跨区域涉税事项60余件，平均办结时限为0.5个工作日。

二、热线咨询专业答，构建政策响应“快速通道”

咨询热线作为重要补充，专注于在线解答纳税人疑惑，为纳税人提供了及时且专业的咨询渠道。无论是税费政策相关的疑问，还是电子税务局操作过程中高频常见疑难问题，纳税人只需拨通电话即可得到快速回应。对于高频热点问题，智能客服“税小蜜”高效响应，依托丰富的知识库，能够通过语音直接解答、发送包含详细说明的短信，或是提供相关操作指引的链接等多种方式自动解答，迅速满足纳税人的基础咨询需求，缩短纳税人的咨询等待时间。当遇到复杂的问题，可自行转接至人工客服。客服团队由经验丰富的业务人员组成，“一对一”倾听纳税人的诉求，深入了解问题的细节和背景，结合相关政策法规和实际业务流程，给出针对性强、切实可行的解决办法，确保直观准确地回应办税群众的各类诉求。目前，运营中心咨询热线接听服务达5642人次，秒级响应纳税人需求。对于复杂问题，启动内部流转协调解决机制，确保1个工作日内向纳税人反馈。

三、直播互动精准解，打造政策宣传“立体矩阵”

运营中心配建直播室，打造“嵩税之声”直播品牌。直播内容聚焦纳税人关注焦点，以最新税费政策解读及操作指引为核心，精心策划系列直播课程。业务骨干凭借专业知识进行细致讲解，设置互动环节，纳税人可通过弹幕、留言实时提问，业务骨干当场解答，构建良好双向沟通机制。截至目前，“嵩税之声”直播间已成功举办4场直播，凭借实用内容与良好互动体验，获得纳税人广泛认可。

下一步，嵩县税务局将持续优化问办中心运行机制，重点推进智能审批系统迭代升级，拓展热线咨询“一答到底”服务场景，以更专业的服务、更高效的流程、更精准的响应，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感。